转自新京报：
新(xin)冠肺炎疫情(qing)发生(sheng)以来，在一个个大门紧闭的店(dian)(dian)面中，线(xian)下零售(shou)药店(dian)(dian)是为数(shu)不(bu)多仍开门营业的行业。店(dian)(dian)员(yuan)们每天大量接(jie)触(chu)顾客(ke)，成为仅(jin)次于(yu)医护(hu)人(ren)员(yuan)的高(gao)危群体(ti)。虽然面临物流(liu)不(bu)畅、员(yuan)工减少(shao)、薪资翻倍等(deng)多重困难，但零售(shou)药店(dian)(dian)仍响(xiang)应政(zheng)府号召，积极(ji)调集货源，全力保障市民(min)用(yong)药需求。
疫(yi)情对药店(dian)经营产生的(de)影(ying)(ying)响(xiang)也不容忽(hu)视。“药店(dian)作(zuo)为医疗体(ti)系(xi)中的(de)社(she)(she)会窗口(kou)，疫(yi)情的(de)影(ying)(ying)响(xiang)肯定是有的(de)，但相比其(qi)他行业会小。”中国医药人俱乐部创始人钱立正指(zhi)出，尽管(guan)药店(dian)行业同样受(shou)到(dao)疫(yi)情冲击，但也应看(kan)到(dao)发展契(qi)机，紧贴(tie)社(she)(she)区及客户(hu)需求，提升(sheng)服务品质及专业度，加速推进线上渠道的(de)发展，是行业未来发展趋势。
坚守的高危群体
1月26日至(zhi)今，在只(zhi)有2/5员工留(liu)守的(de)情(qing)况下，武(wu)汉家庭医生大药房(fang)连锁有限公(gong)司的(de)15家门店全(quan)部(bu)营业。1月28日起(qi)，武(wu)汉所(suo)有药店按(an)武(wu)汉市市场监督局要求开门营业，为前来买防护用品及药品的(de)顾客测量体温、登(deng)记信息，提供健康(kang)咨询等。
疫情期(qi)间，“逆行”而(er)上的(de)药(yao)(yao)店人也成为高危群体之一(yi)。1月29日，广东省卫生健康委确认珠(zhu)海市新增2例(li)新型(xing)冠状病(bing)(bing)毒感染的(de)肺炎确诊病(bing)(bing)例(li)，其中1例(li)就是药(yao)(yao)店工作(zuo)人员。
“肯(ken)定(ding)会(hui)害怕，也有人辞职，但(dan)并不(bu)(bu)多，大(da)(da)家的情(qing)绪在逐(zhu)渐平复。此(ci)时(shi)，武汉各大(da)(da)医院(yuan)都面(mian)临巨大(da)(da)压(ya)力(li)，如果药(yao)店(dian)还不(bu)(bu)开门营业，市民会(hui)更(geng)加(jia)恐慌，我们(men)员(yuan)工(gong)(gong)(gong)表(biao)现都很(hen)棒。”武汉家庭(ting)医生大(da)(da)药(yao)房(fang)连锁有限公司经理韩旭娟坦言，刚(gang)开始复工(gong)(gong)(gong)时(shi)，大(da)(da)家心(xin)里很(hen)慌，一些员(yuan)工(gong)(gong)(gong)独自留(liu)在武汉值(zhi)守，没有家人陪伴，内(nei)心(xin)更(geng)加(jia)无助。目前，员(yuan)工(gong)(gong)(gong)们(men)逐(zhu)渐适应了这种状态，公司也为(wei)门店(dian)员(yuan)工(gong)(gong)(gong)准(zhun)备了防护(hu)衣、帽子、护(hu)目镜、手套、两层(ceng)口罩等(deng)，门店(dian)每(mei)隔(ge)4小时(shi)消毒。
正(zheng)因为每天要(yao)大量接触顾客(ke)，员工(gong)(gong)每天下班后回家，会主动(dong)与家人(ren)隔离。“当自己的(de)(de)孩子近在眼前却不能拥(yong)抱，说真的(de)(de)，心里会有点难受(shou)(shou)。”韩(han)旭娟说，疫情最初(chu)，因为抢(qiang)购(gou)防(fang)护物资、药品等，很多人(ren)排(pai)队(dui)，当员工(gong)(gong)建议排(pai)队(dui)间隔1米时，有些顾客(ke)因不理解而情绪激动(dong)，员工(gong)(gong)受(shou)(shou)的(de)(de)委屈只能往肚子里吞。
在(zai)新京报记者采访(fang)到的10家中小型药店里，各企业都(dou)在(zai)通过自己的方式保(bao)障(zhang)门店开业，并(bing)尽(jin)力做好(hao)员工(gong)的防(fang)护，确保(bao)能为当地顾客提供服务，同时力所能及地捐赠，并(bing)做好(hao)健康防(fang)护知识的传播。
作为(wei)连(lian)(lian)锁药(yao)(yao)店的龙头企业之一，上市(shi)连(lian)(lian)锁药(yao)(yao)店一心堂(tang)10省市(shi)6300家门店的近(jin)28000名店员(yuan)(yuan)坚(jian)守(shou)岗(gang)位(wei)。从大年初二(er)开始全部(bu)开门营业，并延长每天的营业时(shi)间，集(ji)团(tuan)发动全球采购体系调配资源(yuan)，保障医药(yao)(yao)物(wu)资的采购、调配和(he)统筹供(gong)(gong)应。为(wei)确保员(yuan)(yuan)工(gong)(gong)复(fu)工(gong)(gong)，截至2月(yue)中旬，集(ji)团(tuan)为(wei)员(yuan)(yuan)工(gong)(gong)发放约700多万(wan)元的防(fang)控物(wu)资及(ji)价(jia)值342万(wan)元的预防(fang)疫情(qing)中药(yao)(yao)、预防(fang)视(shi)疲劳用叶黄素(su)饮品1万(wan)瓶；同时(shi)设立“新(xin)冠(guan)”专项守(shou)护(hu)(hu)金计(ji)(ji)划，为(wei)确认(ren)感染新(xin)冠(guan)肺(fei)炎(yan)员(yuan)(yuan)工(gong)(gong)提供(gong)(gong)守(shou)护(hu)(hu)保障。除此之外，从疫情(qing)暴发至2月(yue)中旬，集(ji)团(tuan)累计(ji)(ji)公益捐赠1008万(wan)元。
北京(jing)金象大药(yao)(yao)(yao)房医药(yao)(yao)(yao)连(lian)锁(suo)(suo)(suo)有(you)限责任公(gong)司(si)(si)、北京(jing)国(guo)大药(yao)(yao)(yao)房连(lian)锁(suo)(suo)(suo)有(you)限公(gong)司(si)(si)依(yi)托国(guo)药(yao)(yao)(yao)集团的(de)(de)平(ping)台(tai)优势及国(guo)药(yao)(yao)(yao)控(kong)股国(guo)大药(yao)(yao)(yao)房总部的(de)(de)资(zi)源，主动配合政府做好(hao)防疫物资(zi)战略储(chu)备和应(ying)(ying)急供应(ying)(ying)保障。北京(jing)金象(国(guo)大)连(lian)锁(suo)(suo)(suo)总部充分(fen)调动公(gong)司(si)(si)所有(you)资(zi)源，所有(you)门店从(cong)大年(nian)三十至今开门营业。
重重“突围”保障服务
疫(yi)情(qing)发生(sheng)后，零售药店(dian)行业面临(lin)着(zhe)人(ren)手物(wu)资不足、物(wu)流不畅、采购成(cheng)本增加等诸(zhu)多困难，与中大型连锁(suo)药店(dian)相比，小(xiao)型连锁(suo)药店(dian)、单体药店(dian)的坚守更(geng)为不易。
口(kou)罩(zhao)等(deng)防护物资紧缺，是药店复(fu)工(gong)首(shou)先(xian)要面临(lin)的问(wen)题。没(mei)有这些，门店即便有人手也无法开(kai)门营业(ye)(ye)。洛阳市(shi)万(wan)福堂药业(ye)(ye)告(gao)诉新京报记者，公司从1月26日开(kai)始(shi)复(fu)工(gong)，但(dan)因为口(kou)罩(zhao)、额温枪等(deng)疫情物资缺货，很多分(fen)店无法营业(ye)(ye)。费县平安(an)大药房(fang)也表示，截至目前，公司有80%门店开(kai)业(ye)(ye)，但(dan)员工(gong)复(fu)工(gong)后面临(lin)口(kou)罩(zhao)短缺问(wen)题。身处武汉的韩旭娟则称，员工(gong)的口(kou)罩(zhao)只能(neng)做到两天更换一(yi)次。
疫情期(qi)间的物(wu)(wu)流(liu)(liu)是药店营业的一(yi)大(da)难题(ti)(ti)。“说起物(wu)(wu)流(liu)(liu)很心酸，很多药品(pin)进不(bu)(bu)来，也(ye)没法考虑盈(ying)利问(wen)题(ti)(ti)。”韩旭(xu)(xu)娟坦(tan)言，最初武汉只有九(jiu)州通一(yi)家物(wu)(wu)流(liu)(liu)公司在上班(ban)，但却无法给(ji)他们配送，公司只能报(bao)货自提(ti)，去医药公司拉(la)货，每次耗时大(da)半天，物(wu)(wu)流(liu)(liu)成本(ben)增加，这种(zhong)状况在顺丰等快递公司陆续复工(gong)后开始好(hao)转。“尽管(guan)如此，药店也(ye)不(bu)(bu)能加价(jia)，比(bi)如毛(mao)利率(lv)低的慢病药。为(wei)保障慢病患者的用药，药店在可(ke)能出现负毛(mao)利的情况下，仍然在进货销售。”韩旭(xu)(xu)娟表示，药店也(ye)得(de)到(dao)了政(zheng)府的一(yi)些支持，比(bi)如为(wei)药店的车辆(liang)开绿灯，上路(lu)不(bu)(bu)受(shou)限制等。
人手不足、人工(gong)成本上涨也是药店要(yao)面(mian)对(dui)的(de)另(ling)一(yi)个问题。因为(wei)城(cheng)市(shi)管制，药店复工(gong)首先要(yao)解决员(yuan)(yuan)工(gong)出行问题，有些地方因全面(mian)封路(lu)，员(yuan)(yuan)工(gong)返(fan)岗需要(yao)开具各种证明，甚至无(wu)法返(fan)回。武汉家庭医生(sheng)大药房有3/5的(de)员(yuan)(yuan)工(gong)无(wu)法返(fan)岗，这导(dao)致(zhi)在(zai)门(men)店的(de)一(yi)线(xian)员(yuan)(yuan)工(gong)连(lian)轴转。为(wei)鼓励员(yuan)(yuan)工(gong)复工(gong)上岗，公司(si)将工(gong)资增加到平时(shi)(shi)的(de)3-4倍。“这时(shi)(shi)开门(men)营(ying)业确实(shi)很(hen)难，但我一(yi)直很(hen)有信(xin)心，只要(yao)我们再坚持一(yi)下，疫情很(hen)快会(hui)过去。”韩旭娟说。
北京(jing)金象(xiang)大(da)药房也(ye)表示(shi)，疫情发生后，由(you)于(yu)部分(fen)外地员(yuan)工无(wu)法按期返京(jing)，坚(jian)守岗位的员(yuan)工放弃了休息(xi)，都在加班连轴转。订单增多，购买口罩、消毒(du)液的人排起长队，大(da)家顾(gu)(gu)不(bu)上喝水，来不(bu)及(ji)吃饭(fan)，甚至连卫生间也(ye)没时间上，嗓子都喊哑了。店员(yuan)们(men)冒着(zhe)被感(gan)染的危险，虽(sui)然忙碌而疲惫，但依然保(bao)持着(zhe)服(fu)务热情和专业(ye)水准，缓解顾(gu)(gu)客(ke)的焦(jiao)急与恐慌，主动传播防(fang)控疫情相关知识，安抚引导顾(gu)(gu)客(ke)理性(xing)对待、科(ke)学防(fang)控。
疫情下的药店经营
在采访中，不(bu)少药(yao)店(dian)(dian)坦(tan)言，疫情对药(yao)店(dian)(dian)经(jing)营(ying)(ying)带来(lai)了冲击。除去(qu)物流、人力成(cheng)本增长(zhang)等影响(xiang)外(wai)，社区封闭式管(guan)理(li)也(ye)造成(cheng)了药(yao)店(dian)(dian)员工上下班困难、人流量下降(jiang)等，有(you)的(de)门店(dian)(dian)经(jing)营(ying)(ying)惨淡。
河南(nan)省康辉医药(yao)连锁有限公司(si)荥阳第十一分店(dian)工作人员直言，除了心脑血(xue)管一类病(bing)人必吃的药(yao)品外，其他产品销售不佳。药(yao)店(dian)人流断崖式下(xia)(xia)降(jiang)(jiang)，营(ying)(ying)业额下(xia)(xia)降(jiang)(jiang)三(san)分之二，经营(ying)(ying)惨淡。
洛阳市万福堂(tang)药业也表示，由于一些常备药产生一定(ding)积(ji)压(ya)，资金出现了一些周转(zhuan)问题，销(xiao)售(shou)(shou)额相(xiang)比往(wang)年(nian)有所下降(jiang)。疫(yi)情(qing)相(xiang)关药品不好采(cai)购(gou)，即使采(cai)购(gou)到，价格(ge)也高于平(ping)时(shi)，卖与不卖都颇为尴尬(ga)。不过，门(men)店正(zheng)在(zai)借助互联(lian)网的(de)力量，线上销(xiao)售(shou)(shou)，保持销(xiao)售(shou)(shou)额。费县平(ping)安大药房称，公(gong)司年(nian)前备足了往(wang)年(nian)常售(shou)(shou)品种，但突发疫(yi)情(qing)导致90%的(de)产品积(ji)压(ya)在(zai)库(ku)房，资金周转(zhuan)受到影响，热(re)销(xiao)品也同样(yang)面临采(cai)购(gou)难、价格(ge)高、销(xiao)售(shou)(shou)尴尬(ga)的(de)局面。
在武汉对社区(qu)实行全封闭(bi)管(guan)理后，武汉家庭医(yi)生大药房只能(neng)和(he)社区(qu)工作人员对接，营收骤减，有的门(men)店甚(shen)至营业额超低，出现亏(kui)损。“但这不(bu)能(neng)成为我们不(bu)营业的理由。”韩旭娟说。
在(zai)新京报记者(zhe)采访中，有(you)(you)(you)3家药(yao)(yao)店表(biao)示，疫情期(qi)间营(ying)收反而(er)(er)有(you)(you)(you)所(suo)提升。封丘县同心堂大(da)(da)药(yao)(yao)房有(you)(you)(you)限(xian)公司医药(yao)(yao)超市表(biao)示，“我们(men)整体营(ying)收非但不(bu)受影响(xiang)，反而(er)(er)较同期(qi)有(you)(you)(you)所(suo)增长。除了防护产品(pin)外，抗病毒类(lei)(lei)(lei)、抗菌消炎类(lei)(lei)(lei)、提高(gao)免疫类(lei)(lei)(lei)、中成药(yao)(yao)类(lei)(lei)(lei)药(yao)(yao)品(pin)需求增长显著。”石(shi)家庄(zhuang)亚亚大(da)(da)药(yao)(yao)房工(gong)作人员说。有(you)(you)(you)药(yao)(yao)店表(biao)示，某(mou)些药(yao)(yao)品(pin)销售额增加(jia)，也与(yu)哄抢(qiang)防疫物资有(you)(you)(you)关。
线上渠道发展将提速
;为提(ti)高服务质量，方(fang)便顾客，不少药店增加(jia)了微信群(qun)、微信公众号、电话、社区配送(song)等多种服务途径(jing)，保障顾客安(an)全买药，提(ti)升(sheng)销量的同时，也为顾客传播正确(que)的防疫知识(shi)及(ji)健(jian)康知识(shi)。线上方(fang)式，成为很多药店提(ti)升(sheng)销售的手段。
一心堂相关(guan)负(fu)责(ze)人告诉新京报记者，未来，公(gong)司除了(le)在西南(nan)、华南(nan)、华北继续加(jia)大门店(dian)布(bu)局，提升公(gong)司门店(dian)在省、市、县、乡四级区域(yu)的覆盖能力外，会同步发(fa)展互(hu)联(lian)网交易业务(wu)，将公(gong)司零售(shou)业务(wu)打造成(cheng)线(xian)上、线(xian)下联(lian)动的立体(ti)服务(wu)平台。
“此次疫(yi)情(qing)，肯定将(jiang)(jiang)加速推进(jin)行业(ye)线(xian)上(shang)渠道的(de)发(fa)展，促使全国(guo)80%以上(shang)甚(shen)至更(geng)高比例的(de)药店(dian)(dian)(dian)开(kai)发(fa)线(xian)上(shang)销(xiao)售。”中(zhong)国(guo)医药人俱乐部创始人钱(qian)立正指出，此次疫(yi)情(qing)让更(geng)多药店(dian)(dian)(dian)管理者看到(dao)，小区封闭，百(bai)姓宅居家中(zhong)，线(xian)上(shang)购(gou)物更(geng)为便利。尤其(qi)是出现造(zao)假、哄抬物价(jia)情(qing)况(kuang)后，政府选(xuan)择和一(yi)些线(xian)上(shang)平(ping)(ping)台、网上(shang)药店(dian)(dian)(dian)联手，调(diao)配(pei)防疫(yi)物资(zi)进(jin)行网上(shang)销(xiao)售，都(dou)体现出线(xian)上(shang)线(xian)下相结合(he)的(de)优势，这(zhei)将(jiang)(jiang)是药店(dian)(dian)(dian)未来发(fa)展趋势。在线(xian)上(shang)平(ping)(ping)台的(de)搭建上(shang)，大型(xing)连锁(suo)药店(dian)(dian)(dian)的(de)工作做得(de)更(geng)为充分，而(er)单(dan)体药店(dian)(dian)(dian)或中(zhong)小型(xing)连锁(suo)药店(dian)(dian)(dian)对政策(ce)不太敏感，缺少前瞻性(xing)的(de)布局，加之审批等因素，推进(jin)线(xian)上(shang)的(de)工作会比较滞后。
对于互联(lian)网医(yi)疗(liao)企(qi)业(ye)而言(yan)，线(xian)上(shang)优势(shi)在(zai)此(ci)次疫(yi)情中得以充(chong)分体现。据(ju)易(yi)观千帆统计，2020年(nian)春节(jie)期间，互联(lian)网医(yi)疗(liao)在(zai)线(xian)问诊领域独立APP日活最(zui)高峰达671.2万，与(yu)2019年(nian)同(tong)期相比，最(zui)大涨(zhang)幅近160万人(ren)，增(zeng)长达31.28%。1药(yao)(yao)网、好大夫在(zai)线(xian)、叮(ding)当快药(yao)(yao)、平(ping)安好医(yi)生等互联(lian)网医(yi)疗(liao)企(qi)业(ye)的业(ye)绩迎(ying)来爆发式(shi)增(zeng)长。如1药(yao)(yao)网APP春节(jie)期间下(xia)载(zai)量激(ji)增(zeng)，一度(du)登上(shang)苹果(guo)应用市场免费医(yi)疗(liao)类APP下(xia)载(zai)榜(bang)首。
1药(yao)(yao)网相关负责人告(gao)诉(su)新京(jing)报记者，疫情(qing)暴(bao)发(fa)以来(lai)，1药(yao)(yao)网利用自身(shen)平台和整合资源优势，启动面向武汉的在(zai)(zai)线义诊服(fu)务，随后将服(fu)务扩展到湖北全(quan)省(sheng)，并(bing)升(sheng)级为全(quan)国(guo)慢病患者提供免(mian)费(fei)续方和送药(yao)(yao)上(shang)门等服(fu)务。在(zai)(zai)线义诊服(fu)务推(tui)出后，线上(shang)问诊量(liang)相较之前上(shang)涨超(chao)400%。针(zhen)对(dui)企(qi)业(ye)(ye)复(fu)(fu)工需求(qiu)，还(hai)启动了企(qi)业(ye)(ye)复(fu)(fu)工防疫保(bao)障计(ji)划，针(zhen)对(dui)不同企(qi)业(ye)(ye)提供定制化服(fu)务，满足不同场景下的复(fu)(fu)工需求(qiu)，避(bi)免(mian)员(yuan)工再次(ci)交叉(cha)感染。
“除了线上(shang)渠道，中小型药店应意识到，大型连锁药店无法(fa)覆(fu)盖整座城市，它们依旧有自(zi)身的(de)优势。”钱立正指(zhi)出，疫(yi)情(qing)期(qi)间，中小药店更(geng)应该注(zhu)重提升专业服(fu)(fu)务(wu)(wu)能力和(he)服(fu)(fu)务(wu)(wu)效率，关注(zhu)消费(fei)者需(xu)求，在健(jian)康(kang)管(guan)理(li)上(shang)下功夫，围绕健(jian)康(kang)人(ren)群、亚健(jian)康(kang)人(ren)群做更(geng)多的(de)服(fu)(fu)务(wu)(wu)。“经(jing)历疫(yi)情(qing)后(hou)，我们的(de)健(jian)康(kang)意识一定会加强，因此(ci)药店应更(geng)注(zhu)重对会员(yuan)、顾客的(de)健(jian)康(kang)宣传，以(yi)此(ci)促进高毛利健(jian)康(kang)产品的(de)销(xiao)售。”
一心堂显然也注意到了(le)这点。一心堂相关负责人表示，顾客对健(jian)康及(ji)生(sheng)活方式的(de)(de)关注度是(shi)否(fou)(fou)产生(sheng)了(le)变(bian)化、企(qi)业(ye)(ye)能否(fou)(fou)建立更(geng)完善(shan)的(de)(de)风险防控体系等，都是(shi)企(qi)业(ye)(ye)未来发展中需要(yao)思考的(de)(de)问(wen)题。
